Uma abordagem de Governança de TI para a área de Telecomunicações

 

Artigo apresentado Á Universidade Presbiteriana Mackenzie como parte da conclusão do curso de Pós Graduação em Governança de TI, orientado pelo Prof.  Ms. Dirceu Matheus Junior

Resumo

Atualmente as empresas necessitam se conectar cada vez mais através de redes e sistemas, para ter acesso as informações e assim capturar os benefícios advindos da comunicação rápida a todo momento e em qualquer lugar. Clientes, fornecedores e colaboradores conectados conseguem ser mais ágeis e gerar melhores resultados para as empresas, resultado este, que é o objetivo final de toda empresa, e segundo Vico Manãs (2001) o acesso rápido as informações é um fator estratégico que pode determinar a existência de uma organização nos dias de hoje.

Neste cenário de crescimento das Telecomunicações, é latente a necessidade de manter o controle dos ativos que respondem por estas novas funcionalidades num custo operacional adequado, pois segundo Richard Hunter e George Westerman (2011) para reduzir as variações desnecessárias na tecnologia, as quais produziram custos excessivos, é necessário melhorar os processos e administrar melhor a demanda por intermédio da Governança de TI.

O desafio deste artigo é propor algumas práticas de Governança de TI para a área de Telecomunicações em empresas privadas, com objetivo de reduzir o TCO (do Inglês, Total Cost of Ownership) custo total de propriedade dos recursos desta área.

 

Palavras-Chave: Telecomunicação; Governança; TI, Custos; Melhores Práticas.

 

 Abstract

Nowadays companies increasingly need to connect across networks and systems, to gain quick access in any time and anywhere to their critical information, and thus capture the benefits from such connection. Customers, suppliers and employees connected can be more agile and generate better results for companies, and the of the day, result is the ultimate goal of all business, and according to Vico Manas (2001) information became strategic in a competitive environment.

 In this scenario of growing telecommunications, is necessary to manage and control all assets in an appropriate operational cost, because according to Richard Hunter and George Westerman (2011) to reduce unnecessary variations in technology, which produced excessive costs, it is necessary to improve processes and better manage the demand through the IT governance.

 The challenge is to propose some practices of IT governance for the ​​telecommunications area in private companies, aiming to reduce the TCO (Total Cost of Ownership) in this area.

 

Keywords: Telecommunications; IT Governance; Costs, Best Practices.

1. Introdução

Segundo o dicionário Michaelis, Telecomunicações é a denominação geral das comunicações à distância, compreendendo a telefonia e telegrafia e a televisão, sendo assim, pode entender-se que o conceito das Telecomunicações traduz a comunicação remota entre pessoas, empresas etc.

Numa definição mais técnica segundo MEDEIROS (2005) as Telecomunicações constituem o ramo da engenharia elétrica que trata do projeto, de implantação e da manutenção dos sistemas de comunicações e têm por objetivo principal atender a necessidade do ser inteligente de se comunicar a distância.

Para demonstrar a importância das Telecomunicações no dia a dia das empresas, basta refletir sobre a quantidade de vezes em que se utiliza o telefone, fixo ou celular, durante um dia inteiro ou de uma transação comercial. Desde o primeiro “bom dia” até a hora de ir dormir, desde o início de uma negociação até o seu encerramento os recursos de Telecomunicações são fundamentais na agilidade da troca de informações e na possibilidade de colocar várias pessoas em locais distintos na “mesma linha” no ato de uma decisão. Desta forma, é possível afirmar que a comunicação é vital tanto para pessoas quanto para empresas, que querem expandir sua rede de contatos e consequentemente os seus negócios.

Na medida em que aumentou a oferta de serviços e produtos a necessidade das empresas também cresceu a complexidade para gerenciá-los, com ofertas cada vez mais segmentadas nos mais diversificados produtos, bem como; links de dados, satélites de comunicação, telefonia fixa, telefonia móvel, serviço de 0800, VoIP, links de comunicação, acesso internet  etc.

Como resultado, muitas organizações pagam por serviços pelos quais não precisam ou deixaram de utilizar, como celulares de ex-funcionários e links superestimados. Esse descontrole tende a crescer com a disseminação do uso de dispositivos móveis e prejudicar o resultado financeiro das áreas de Telecomunicações em empresas privadas denotando uma má gestão de recursos por parte dos seus gestores diretos.

Segundo Weill e Ross empresas com uma Governança de TI eficiente tiveram lucros acima de 20% superiores a empresas com má governança que seguiam a mesma estratégia.

Segundo a consultoria Gartner o acompanhamento e a análise dos serviços contratados podem gerar economias de 15% a 40% sobre o gasto corrente com Telecomunicações, essas projeções de redução de custos são capturadas através da implementação de controles automatizados via software, e de gerir a demanda pela utilização dos recursos, mas existem oportunidades que podem ser identificadas através de conceitos mais amplos de Governança de TI e endereçadas no dia a dia de uma área de Telecomunicações corporativa de empresas privadas.

2. As Telecomunicações no Brasil

 Para que possamos entender o status atual de evolução deste setor vale a descrição breve da evolução das Telecomunicações no Brasil, que tem passado por grandes transformações desde os anos 70, quando o avanço da microeletrônica mostrou que a convergência tecnológica entre as áreas de informática e de Telecomunicações era iminente e traria benefícios para ambas.

Até o final dos anos 70 a evolução do setor era conduzida pelo dueto estatal (Por ex. Telesp, Telerj etc) e fornecedor de equipamentos (Siemens, Avaya, Ericsson etc), normalmente grandes empresas pioneiras e multinacionais. Por um curto período, esta estrutura de funcionamento se mostrou eficiente e inovadora, suprindo até então a pequena demanda existente que podia pagar pelos serviços e na medida do possível com algumas inovações.

Nos anos 80, ficou visível que a evolução não era apenas tecnológica, mas também dos mercados, e que as indústrias de informática e Telecomunicações passavam a usar cada vez mais os mesmos componentes da microeletrônica e também apresentavam serviços e aplicações conjuntas que viabilizaram o surgimento de mercados novos e inter-relacionados.

Para GILLIS (2010) o processo de convergência entre os componentes de microeletrônica e Telecomunicações começou a dar sinais entre 1975 e 1986, e denota como uma nova tendência da tecnologia da informação que nasce no mercado consumidor e se estende para as organizações, resultando na convergência das indústrias de TI e eletrônicos está por nortear as inovações vindouras.

Com esse novo efeito de convergência a necessidade de especialização das empresas e sua atuação em segmentos muito específicos do mercado tornaram essenciais os esforços para o desenvolvimento de relações interempresas. Isso porque a produção se tornou cada vez mais dependente de “vínculos estáveis com fornecedores e do controle estrito sobre a qualidade dos insumos e dos produtos, assim como da flexibilidade e rapidez no atendimento às variações da demanda” (BAUMANN, 1996).

Neste interim o Brasil passou por grandes transformações no setor das Telecomunicações, graças a oferta crescente de novos serviços resultante da privatização das empresas publicas, a decisão do Estado brasileiro de privatizar as empresas de Telecomunicações, seguindo assim uma tendência mundial resultou numa onda gigantesca de crescimento da demanda por parte dos usuários e da população como um todo. Segundo o relatório de 2011 da Telebrás atualmente são atendidos 208,3 milhões de assinantes (acessos) um crescimento de 596% em relação a quantidade de 1998.

Os fatores que aumentaram a pressão sobre o Estado e motivaram as privatizações foram o déficit na oferta de telefonia fixa residencial e os altos investimentos necessários para expandir a oferta de telefonia móvel além da crescente demanda gerada pela convergência entre as tecnologias. Apenas para exemplificar, segundo o relatório de 2011 sobre a área de Telecomunicações no Brasil da Telebrás apenas na última década (2000-2010) foram investidos R$ 177,2 bilhões em expansão, modernização e melhoria da qualidade dos serviços.

Segundo GATES (1999), a desregulamentação das Telecomunicações é o maior passo isolado que um país pode dar para criar uma economia digital, e sem dúvida à queda dos monopólios frente à competição livre dos mercados trouxe uma nova realidade para o setor no Brasil, o qual, apresentando um crescimento nunca visto, tem se desenvolvido nos últimos anos. Porém, se compararmos com o resto do mundo desenvolvido, ainda existe um déficit, principalmente de qualidade, que não pode ser negligenciado e, em específico, a área de Telecomunicações precisa estar à frente deste processo de crescimento nacional, pois, a exigência de conexão e infraestrutura, não obstante, é o primeiro passo na modernização de várias empresas e negócios.

Segundo CASTELLS (2001), com o advento das transformações da década de 90, aliada à demanda crescente por serviços de Telecomunicações e aos anseios da opinião pública, resultou numa sociedade ávida por informação, e isto consiste num novo paradigma que provocou e continua provocando a necessidade de mudanças, em diversas áreas da sociedade brasileira e mundial.

2.1 As Telecomunicações nas empresas privadas

Atualmente as empresas tem a sua disposição um arsenal de produtos e serviços para explorar a comunicação entre seus stakeholders internos e externos, e como parte desta multiplicidade de oferta há também um grande crescimento na demanda destes recursos motivados por vários fatores, é necessário ressaltar que além da necessidade das operadoras de suprir a demanda reprimida houve uma grande evolução tecnológica, mas o fator que está motivando atualmente o crescimento da demanda é resultante das profundas mudanças no perfil profissional e pessoal dos novos usuários, resultado da chegada das novas gerações X e Y no mercado de trabalho, estes jovens estão alavancando o crescimento e popularização dos recursos.

Por exemplo, um funcionário que começa a trabalhar após concluir o seu curso universitário com aproximadamente 24 anos (geração Y) possivelmente irá levar o seu smartphone para a empresa todos os dias para atender suas demandas pessoais, como atender ligações, ler e-mails, acessar seu perfil na rede social etc.

A partir desta tendência, este mesmo empregado não quer apenas atender as suas necessidades pessoais, como quer atender as suas obrigações profissionais, porque em alguns casos ele irá concluir que os recursos que a empresa disponibiliza pode não ser tão bom quanto o seu próprio dispositivo. Mas o mais importante nesta análise é ressaltar que este perfil de funcionário irá demandar muito mais recursos do que um funcionário que não esteja tão habituado a depender destes recursos.

Além das demandas geradas pelos usuários, é importante também ressaltar que a maioria das grandes empresas necessitam de uma complexa cadeia de recursos de TI para se manter competitiva e possibilitar os ganhos advindos da comunicação online e disponível a maior parte do tempo possível para seus stakeholders (TANENBAUM; ANDREW S, 2003).

Neste artigo serão detalhados alguns serviços de Telecomunicações utilizados por empresas privadas para em seguida sugerir uma abordagem de Governança de TI para gestão dos mesmos.  Alguns destes serviços podem ser vistos (Figura 1)  abaixo.

 

fig 1

Figura 1: Recursos de Telecomunicações

Fonte: GILLIS (2010)

Segue abaixo a lista com os serviços de Telecomunicações que serão abordados no artigo:

  • Telefonia fixa – os primórdios;
  • Telefonia móvel (celulares) – mobilidade;
  • Links de comunicação – compartilhamento de recursos;
  • VoIP (Voz sobre IP) e a convergência das redes.

Muitas dessas tecnologias acima descritas são privadas, por exemplo VoIP, e caracterizam-se pelo atendimento de necessidades específicas, embora utilizem como via de acesso os meios e serviços fornecidos pelas redes públicas de Telecomunicações, outras seguem regulamentações publicas descritas pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), por exemplo a telefonia fixa.

Algumas grandes operadoras de telefonia móvel e fixa no Brasil durante a década de 2000 extinguiram suas unidades de atendimento exclusivo com foco em grandes empresas e passaram a atender com mais foco as necessidades de varejo e deixando assim o mercado empresarial em 2o plano.

É possível observar que de forma geral os fornecedores de serviços de Telecomunicações estão focando suas ofertas inicialmente no mercado consumidor e não mais produzindo tecnologias e serviços apenas para o mercado empresarial, mas, começa a se preocupar com produtos focados nas necessidades das pessoas (GINSBURGH; ALVAREZ, 2009).

2.2 Telefonia Fixa

Este serviço é o carro chefe da maior parte das empresas de Telecomunicações e foi o que mais ampliou sua oferta após as privatizações e com o advento da desregulamentação das Telecomunicações, novos fornecedores estão oferecendo soluções cada vez mais modulares. Antes havia de forma geral um único fornecedor de serviços por região do Brasil, e hoje além de vários fornecedores em cada região a livre concorrência propicia preços mais acessíveis oferecendo soluções para o mercado consumidor e empresas.

Segundo relatório da ANATEL o sistema telefônico público é atualmente o sistema de comunicação mais utilizado em todo o mundo, a grosso modo este sistema funciona estabelecendo um circuito e transmitindo a voz através deste, a comunicação de voz entre os pontos A (emissor) e B (receptor).

Neste sistema, os terminais são os telefones dos usuários e o equipamento de comutação, responsável por fazer a comunicação entre as pontas é a central telefônica.

Os telefones são ligados á central por fios e cabos telefônicos, que constituem a rede fixa do sistema, daí o nome Telefonia Fixa.

Conhecida tecnicamente por Rede Telefônica Pública Comutada (RTPC), ou em inglês Public Switched Telephone Network (PSTN), é um serviço de Telecomunicações por meio de transmissão de voz e de outros sinais, destinando-se à comunicação entre pontos, utilizando os processos de telefonia.

É muito difícil encontrar alguma empresa onde não tenha pelo menos um ramal de telefone por posição de trabalho. Para suprir esta demanda são necessários alguns tipos de recursos dependendo do tamanho da empresa e das necessidades específicas de negócio. Veja abaixo algumas soluções possíveis:

  • PABX;
  • URA;
  • Correio de voz;
  • Retificadores e banco de baterias;
  • Mesa de telefonista;
  • Estrutura de cabeamento específica;
  • E1s e ISDN;
  • DAC;
  • DDRs  (Discagem direta ramal a ramal);
  • Tarifadores;
  • Em empresas menores são utilizadas linhas diretas ligadas em aparelhos dedicados.

Segundo MEDEIROS (2005) um PABX (do Inglês Private Automatic Branch Exchange) é um centro de distribuição telefônica pertencente a uma empresa que não inclua como sua atividade o fornecimento de serviços telefônicos ao público em geral.

As empresas possuem os PABX que fazem a distribuição dos números telefônicos públicos entre os usuários e também para possibilitar a ligação entre ramais da mesma empresa.  No PABX chegam as linhas da rede pública e saem os ramais para os usuários.

Este tipo de serviço requer uma infraestrutura grande de equipamentos e serviços correlatos, desde E1s e ISDNs (padrões de acesso para a rede pública), o DDR (sistema que consiste na discagem automática sem intervenção de uma telefonista),  o equipamento PABX em sí mesmo, servidores de correio de voz para o armazenamento de mensagens, mesa de telefonista, URA (unidade de resposta audível) que são aquelas mensagens gravadas que nos atendem nos Call Centers e após pressionar o número somos redirecionados para um atendimento específico, toda a parte de cabeamento para levar as linhas até a mesa dos usuários e uma estrutura elétrica própria com retificadores e banco de baterias próprios para alimentar o PABX.

Também são muito utilizados equipamentos para centrais de atendimento, conhecidos como Call Centers através de serviços do tipo 0800, este tipo de usuário (DAC) sistema telefônico especializado usado em call/contact centers.  Segundo LINDENBERG (1999) o DAC é um dispositivo programável que atende chamadas automaticamente, coloca-as em fila, as distribui para os agentes/atendentes, coloca mensagens para os visitantes e dispõe relatórios históricos e em tempo-real destas atividades.

Ambos os tipos de centrais telefônicas PABX ou DAC requerem equipes altamente especializadas e para que se tenha uma gestão efetiva,(coloquei ,) ferramentas de controle de custos conhecidas como tarifadores para coletar as informações de utilização da rede publica das operadoras e cruzar com as ligações feitas pelos PABX e disponibilizando relatórios consolidados apontando eventuais diferenças nas cobranças tão comuns na maior parte das empresas.

2.3 Telefonia Móvel

Grande parte das empresas também utilizam a telefonia móvel. É notória que a distribuição de aparelhos celulares nas empresas não é tão generosa quanto a distribuição de ramais telefônicos e para a liberação deste recurso as empresas normalmente possuem políticas que vinculam a disponibilização do celular à necessidade de trabalho fora do horário, cargos executivos, trabalho externo etc, isso se dá devido aos altos custos deste tipo de serviço.

Celulares são ativos muito caros para serem distribuídos de forma leviana nas organizações, mas são ativos muito importantes para determinados setores, por exemplo, uma força de vendas que consiga realizar a venda de produtos remotamente através de um celular certamente irá agilizar o processo de faturamento da empresa e trazer bons resultados. Executivos podem tomar decisões e comunicá-las de forma muito rápida e maximizar resultados que dependam de uma tomada de decisões.

Além dos recursos de voz disponíveis atualmente nos celulares também começa a se tornar comum a oferta de pacotes de dados e a portabilidade de aplicações nos equipamentos eliminando a necessidade de um computador para execução de atividades remotas.

Segundo relatório da empresa de equipamentos de rede e Telecomunicações Cisco, Visual Networking (2010 – 2015) sobre perfil de utilização de telefonia móvel a Cisco chegou as seguintes conclusões:

  • O tráfego global de dados móveis cresceu 2,6 vezes em 2010, quase triplicando, pelo terceiro ano consecutivo;
  • Em 2010 o tráfego de dados móveis foi 3  vezes o tamanho de toda a internet mundial no ano de 2000;
  • O tráfego móvel de vídeo pode ultrapassar 50 % do tráfego total pela primeira vez em 2011;
  • Os smartphones representam somente 13% do total global de aparelhos em uso atualmente, mas eles representam mais de 78% do tráfego total global por aparelho.

Essas informações dão uma amostra do grau de importância e relevância das comunicações móveis no panorama total do setor e também dão um norte sobre quais setores as operadoras de celular designarão a maior parte dos seus investimentos nos próximos anos.

2.4 Links de comunicação

Também conhecidos como canais de comunicação ou pelo acrônimo WAN (Wide Area Network) os links de comunicação estão cada vez mais presentes em organizações que estão espalhadas geograficamente em filiais e locais em diferentes endereços. O significado de WAN é muito mais abrangente do que apenas a definição ”links de comunicação e caberia um estudo detalhado de várias tecnologias de transporte, protocolos etc. Mas não é objetivo deste artigo se aprofundar nos itens técnicos, apenas abordar os conceitos principais que serão submetidos a abordagem de Governança de TI.

As WANs tornaram-se necessárias devido ao crescimento das empresas, onde as LANs (local area networks) não eram mais suficientes para atender a demanda de informações, pois era necessária uma forma de passar informação de uma empresa para outra de forma rápida e eficiente. Surgiram as WANs que conectam redes dentro de uma vasta área geográfica, permitindo comunicação de longa distância. Atualmente a maior WAN que existe é a Internet.

As redes geograficamente distribuídas (WAN) possuem subdivisões que contém um conjunto de máquinas ou equipamentos conectados. Sua função é transportar mensagens de uma estação para outra e essa estrutura de rede é altamente simplificada, pois separa os aspectos de comunicação pertencentes à rede e sub-rede dos aspectos de aplicações como estações e servidores (TANENBAUM, 2003).

Segundo TANENBAUM (2003) em geral, as redes geograficamente distribuídas contém conjuntos de servidores que formam sub-redes. Essas sub-redes têm a função de transportar os dados entre os computadores ou dispositivos de rede.

Os links são serviços também oferecidos pela operadora em diferentes velocidades e tecnologias para suprir a necessidade de conectar sites remotos e compartilhar assim recursos computacionais como acessos a servidores, impressoras etc. Mesmo empresas pequenas atualmente tem a necessidade de links de comunicação, nem que seja apenas um único acesso a Internet.

Existem várias tecnologias possíveis de links de comunicação, mas não pretendo abordar cada uma delas ou mesmo explorar os aspectos mais técnicos e sim, apresentar algumas possibilidades de velocidades disponíveis no Brasil para a oferta deste serviço:

  • 64 Kbps, 128 Kbps, 256 kbps, 512 kbps;
  • 1 Mbps, 2 Mbps;
  • 10 Mbps, 100 Mbps;
  • 1 Gbps, 10 Gbps.

Estas são as velocidades mais comuns, embora alguns provedores possam ofertar valores ainda mais fracionados de velocidades.

2.5 VoIP – Voz sobre IP

No passado todas as ligações telefônicas eram transportadas pela rede pública de comutação de pacotes (PSTN). Mas atualmente este panorama mudou, e isto aconteceu, segundo TANENBAUM e WETHERALL (2011) devido a popularização do uso das redes IP e em especial a Internet e o desenvolvimento de técnicas avançadas, como: digitalização de voz, mecanismos de controle, priorização do tráfego, protocolos de transmissão em tempo real e novos mecanismos que possibilitam a implementação de qualidade de serviço, criaram condições para a comunicação de Voz Sobre IP (VoIP) – tecnologia que permite a transmissão da voz através dos pacotes das redes IP, como a Internet.

Alguns fatores que motivaram a adoção de VoIP nas empresas foram:

  • A convergência na área de Telecomunicações que utiliza o compartilhamento de recursos através de uma única rede física capaz de trafegar voz e dados, maximizando as sinergias e trazendo maior retorno sobre os investimentos;
  • A integração dos serviços das áreas de Telecomunicações com os serviços de redes de computadores, dessa forma torna-se possível a digitalização e codificação do sinal da voz, transformando a voz em pacotes de dados IP para a realização de uma rede que utilize os protocolos TCP/IP, dessa forma possibilita a redução de custos, criando assim um novo conceito de telefonia (SITOLINO, 1999).

Essa tecnologia permite a integração de duas ou mais centrais telefônicas através da Internet, sem a intermediação das operadoras de telefonia de longa distância conforme (Figura 2) abaixo.

fig 2

Figura 2: Arquitetura de Voz sobre IP

Fonte: Cisco CCVP (2010)

 

Atualmente não há uma regulamentação específica sobre a utilização de VoIP e na prática sua utilização em larga escala de uma forma de evasão de divisas por parte dos governos, pois não é possível cobrar os impostos sobre as conexões realizadas, como é feito na rede pública, existem várias discussões e inúmeros trabalhos acadêmicos abordando a questão de uma possível regulamentação do VoIP mas até agora pouco se evoluiu.

O que existe de concreto para as empresas é uma grande quantidade de aplicações que podem se valer da integração com outras plataformas e que ajudam os funcionários de empresas a aumentar sua produtividade e reduzir os custos operacionais. Dificilmente uma nova instalação de uma empresa deixa de considerar uma solução 100% VoIP devido aos custos serem comparativamente mais baixos do que uma solução “convencional” somado ao custo do cabeamento convencional para voz e para dados. Eis algumas vantagens que podem ser exploradas com o uso da tecnologia VoIP:

  • Mensagem de voz direto na caixa do correio corporativo;
  • Mobilidade do ramal;
  • Ligação entre filiais da mesma empresa através dos links WAN;
  • Um único cabo de rede para a mesa do usuário;
  • Consulta a base de ramais centralizada;
  • Em alguns modelos de aparelhos, suporte a aplicações HTML (abreviação para  a expressão em Inglês HyperText Markup Language, que significa Linguagem de Marcação de Hipertexto).

3. Governança de TI

 Para alcançar o objetivo deste artigo, de propor melhores práticas de Governança de TI para as áreas de Telecomunicações de empresas privadas faz-se necessário trazer maior clareza sobre alguns aspectos acerca da Governança de TI, foi utilizada como base para a investigação a obra clássica de Weill e Ross, Governança de TI.

Segundo WEILL e ROSS (2006) antes de entrar nos detalhes sobre a Governança de TI é necessário entender de um horizonte maior que é a Governança Corporativa. A Governança Corporativa entrou definitivamente em cena após os escândalos em meados de 2002 – com as empresas; Enron, Worldcom e Tyco. Após estes eventos a confiança dos investidores e governos na integridade da prestação de contas de algumas empresas ficou abalada, o que levou a Governança para a pauta de todas as grandes corporações e em especial uma nova legislação nos EUA.

A Governança Corporativa almeja elevar o valor da organização (COOMBES;WATSON, 200; RIOTTO, 2008). Extrapola o âmbito financeiro e a adequação a regulamentações do mercado aberto de ações e norteia-se por princípios como transparência, equidade, prestação de contas e responsabilidade corporativa (STEINBERG et al., 2003;INSTITUTO…, 2009). Apud Célia Assis.

Nas palavras de WEILL e ROSS:

Definimos Governança de TI como a especificação dos direitos decisórios e do framework de responsabilidade para estipular comportamentos desejáveis na utilização da TI.

De acordo com SIMÕES (2007), a Governança de TI está relacionada com o ato de administrar, ou seja, gerir como um negócio e manter sob controle certa área de negócio, processos ou uma organização.
O autor cita que para a PricewaterhouseCoopers a Governança de TI é uma prática multidisciplinar, que é formada por estruturas organizacionais, ferramentas e processos organizacionais que visam assegurar às empresas que os seguintes objetivos sejam alcançados:

  • Alinhamento da TI ao negócio;
  • Prestação de contas de TI;
  • Gestão dos recursos de TI;
  • Gestão do risco de TI;
  • Gestão do desempenho de TI.

Para ALBERTIN (2005), a Governança de TI está estritamente ligada com a responsabilidade e autoridade pelas decisões do uso da TI nas empresas.
Para Wilcocks, Feeny e Olson (2006, Apud LAURINDO, 2008), a Governança de TI é uma das áreas centrais para o desenvolvimento das potencialidades das demais áreas de TI. Ainda de acordo com os autores, a Governança de TI seria a integração entre os esforços de TI e os objetivos e atividades do negócio, de forma a determinar o arranjo organizacional adequado em relação à gerência da interdependência de pessoas, estrutura e processos de forma a criar valor para os negócios a partir dos investimentos de TI.

Vale ressaltar que não existe  forma certa de se implementar a Governança de TI. São várias as possibilidades para que empresas possam implementar a Governança de TI. De acordo com FERNANDES (2008), as práticas auxiliam na implementação, mas a Governança de TI não se restringe somente a elas. Embora cada prática tenha um escopo específico, as empresas têm adotado mais de um e buscando a integração entre elas (FUSCO, 2006).
Para Weill e Ross (2004 e 2005) e Luftman (2003b) Apud Laurindo (2008: 128), os modelos que são referências em Governança de TI são o COBIT e o ITIL. Para o presente estudo, além dessas mencionadas, foi abordado também o Val IT em virtude da constância e da grande necessidade  de investimentos na área de Telecomunicações. O quadro abaixo mostra as práticas e o escopo de cada uma.

Práticas de Governança de TI

Práticas de TI Escopo
COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology) Auditoria e controle de processos de TI.
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) Gestão de serviços de TI, segurança, gerenciamento da infraestrutura, gestão de ativos e aplicativos.
Val IT Planejamento e gestão dos investimentos de TI.

 3.1 COBIT

O CoBIT, (Control Objectives for Information and related Technology), é um frameword voltado a gestão de tecnologia da informação (TI). É mantido pelo ISACA (Information Systems Audit and Control Association), possui uma série de recursos que podem servir como um modelo de referência para gestão da TI.

O COBIT é considerado como uma prática de controle sobre informações, TI e riscos correspondentes e foi desenvolvida nos Estados Unidos em 1994 pela ISACF (Information Systems Audit and Control Foundation), ligado à ISACA (Information System Audit and Control Association) a partir de uma ferramenta de auditoria (PICADA, 2006) e vem evoluindo através da incorporação de padrões internacionais técnicos, profissionais, regulatórios e específicos para processos de TI (FERNANDES, 2008).

De acordo com Caciato (2004, Apud Gama, 2006: 29), o COBIT é um modelo de Governança em TI que permite que a empresa visualize a importância da TI, pois como sua estrutura se baseia em indicadores de performance, pode-se monitorar como a TI está agregando de valor aos negócio.

Na versão 4.0 do CoBIT, a principal inclusão foi o  alinhamento com práticas e padrões mais maduros (COSO – Committee of Sponsoring Organisations of the Treadway Comission, ITIL e ISO/IEC 17799), conformidade com as regulamentações, foco mais acentuado na Governança de TI, nos níveis mais elevados e ampliação da sua abrangência para um público mais heterogêneo (gestores, técnicos, especialistas e auditores de TI).

Segundo CobiT 4.0 (2005), os recursos de TI são gerenciados pelos processos de TI para alcançar os objetivos de TI que, por sua vez, respondem aos requisitos de negócio da organização. Este é o princípio básico do Framework CobiT, conforme ilustrado pelo cubo ao lado (Figura 3).

fig 3

Figura 3 – Cubo do CobiT

Fonte: CobiT 4.0, 2005

 Em 2007 houve uma nova atualização incremental (versão 4.1), com foco na eficácia dos objetivos de controle e dos processos de divulgação de resultados. Também foram alteradas as definições dos objetivos de controle para serem caracterizadas como diretrizes de práticas de gestão, de forma a orientar a ação dos gestores e ter mais consistência no conteúdo escrito.

fig 4

Figura 4 – As 5 áreas do CoBIT

Fonte: IT Governance Institute (Apud Fernandes, 2008)

 O principal objetivo do COBIT é o de contribuir através de melhores práticas para o sucesso de produtos e serviços de TI, partindo das necessidades do negócio, com foco maior no controle que na execução. De acordo com o ITGI (FERNANDES, 2008), o COBIT:

  • Estabelece relacionamentos com os requisitos do negócio;
  • Organiza as atividades de TI em um modelo de processos genéricos;
  • Identifica os principais recursos de TI, nos quais deve haver mais investimento;
  • Define os objetivos de controle que devem ser considerados para a gestão.

Para o COBIT, os pilares fundamentais que sustentam a Governança de TI são as cinco áreas, (Figura 4):

  • Alinhamento estratégico;
  • Agregação de valor;
  • Gerenciamento de recursos;
  • Gerenciamento de riscos;
  • Medição de desempenho.

Segundo Mansur (2007), o COBIT através de seus domínios e os processos, aumenta a aceitação do framework e reduz o tempo para efetivar a implementação da Governança de TI.

 3.2 ITIL

O ITIL foi criado para uso dos departamentos da TI do governo do Reino Unido e consiste de 24 volumes disponíveis às partes interessadas, e possui um número de módulos de gerenciamento de serviços que abrange tópicos que incluem: operações de acolhimento ao atendimento, gerenciamento do problema, gerenciamento de mudança, controle e distribuição do software, gerenciamento dos níveis de serviço (SLM – Service Level Management), gerenciamento de custo, gerenciamento de capacidade, planejamento de contingência, gerenciamento de configuração e gerenciamento de disponibilidade. 
Os volumes fornecem uma metodologia para definição, comunicação, planejamento, implantação e serviços de revisão para serem entregues pelo departamento da TI e incluem ainda orientações, diagramas de processo, descrição do trabalho e discussões sobre os benefícios, custos e problema potenciais. 
De acordo com Sturn (2001), o ITIL defende o princípio que os serviços da TI servem para dar suporte aos negócios e ajudar na realização dos trabalhos, e dois conceitos estão incorporados em todos os seus módulos:

  • Uma abordagem de ciclo vital para o gerenciamento de serviço;
  • Enfoque no cliente.

Segundo Magalhães (2007), o ITIL é um conjunto de melhores práticas relacionados aos processos necessários ao funcionamento de uma área de TI, de forma alinhar ao máximo a área de TI e as demais áreas de negócio, de modo a conseguir a 
geração de valor à organização (Figura 5).
Para Magalhães (2007), dentre os fatores que motivam a adoção das práticas reunidas no ITIL, destacam-se os seguintes aspectos:

  • Custos de entrega e manutenção dos serviços de TI;
  • Requerimentos da organização em relação à qualidade e ao custo/benefício dos 
serviços de TI;
  • Demanda em obter a medição ROI em TI;
  • Complexidade da infraestrutura de TI;
  • Ritmo de mudanças nos serviços de TI;
  • Necessidade de disponibilidade dos serviços de TI;
  • Aspectos relacionados com a segurança.

fig 5

Figura 5: Melhores práticas – ITIL

Fonte: Magalhães (2007)

 3.3 Val IT 

O Val IT é um conjunto de princípios para os investimentos em TI e tem por objetivos; definir a relação entre TI e os negócios, mapeando as funções da organização e respectivas responsabilidades; gerenciar o portfólio de investimentos empresariais de TI; e maximizar a qualidade dos processos de decisão para os investimentos, com especial ênfase na definição de indicadores financeiros, na quantificação dos benefícios intangíveis e na avaliação global de riscos (INFORMATION SYSTEMS, 2010) Apud Célia Assis.

 Fig 6

Figura 6 – Componentes do Val IT

Fonte: Information Systems. (2010)

 O Val IT permite calcular o retorno do investimento, pois utiliza uma “taxa de retorno” para descontar os valores recebidos no futuro por causa do investimento que normalmente representa um pagamento imediato. Uma vez que o risco é proporcional ao retorno, esta taxa deve estar ao nível de outros investimentos com o mesmo risco. Por isso, caso seja um investimento pouco arriscado, não será preciso o investimento gerar um retorno tão grande ou tão rápido que outro investimento menos arriscado.

A iniciativa Val IT é baseada no COBIT mas, enquanto o COBIT está focado na execução, esta proposta está mais focada na decisão de investimento e na concretização dos benefícios desses investimentos  respondendo em conjunto a questões como:

  • Estratégicas – será que estamos investindo nos projetos certos?
  • Arquitetura – será que estamos a fazer as coisas certas?
  • Entrega de serviços – será que estamos a gerir bem a informática?
  • Valor – será que estamos a obter os benefícios esperados?

3.4 Aplicando os conceitos de Governança de TI na área de Telecomunicações

O objetivo deste capítulo foi buscar as sinergias entre alguns conceitos de Governança de TI e as tecnologias de Telecomunicações já apresentadas neste artigo. O ponto mais relevante nas sinergias é demonstrar que conceitos básicos de Governança se aplicados com foco e precisão podem ajudar a melhorar a percepção que as empresas tem da área de Telecomunicações, que devido ao fato de ser basicamente “encanamento” é normalmente vista pelo negócio quando apresenta algum tipo de problema, além de melhorar a percepção da área de Telecomunicações devido a gestão de disponibilidade também é importante ressaltar que a gestão de custos internos muitas iniciativas podem ser realizadas com intuito de controlar melhor os custos, quer sejam, comprometidos ou variáveis.

Dentre os pontos abordados vale ressaltar os seguintes;

  • Gerir a área de Telecomunicações como um negócio, de forma a alcançar com os menores custos adequados os 
objetivos do negócio;
  • Integrar as métricas de Telecomunicações de forma que a monitoração de indicadores não veja apenas equipamentos mas funções de negócios;
  • Ter total transparência com relação aos investimentos realizados e o retorno objetivos dos mesmos, fazendo o acompanhamento acerca dos riscos, 
custos e as necessidades de portfólios;
  • Utilizar da inovação como motor de novas reduções de despesas, gerando quando possível vantagens competitivas e sempre medindo os 
resultados.

 3.4.1 Gestão de demanda

Na nova versão da biblioteca ITIL V3, o Gerenciamento da Demanda é parte da Estratégia de Serviços e apresenta um novo conceito. Nesta versão, os objetivos do Gerenciamento da Demanda é otimizar a utilização da capacidade produtiva através da transferência de determinadas cargas de trabalho para recursos (períodos de tempo, servidores, locais) menos utilizados.

Estes conceitos ficam muito mais tangíveis para os gestores da área de Telecomunicações quando são analisados os relatórios de utilização de Links de dados, E1s, contas de celular etc. Grande parte dos recursos da área são tarifados por uso, então, todos os controles que garantam que a empresa tem os links adequados, nem acima e nem abaixo da necessidade do negócio é uma forma de minimizar as perdas e maximizar a capacidade de utilização de recursos e consequentemente maximizar os ganhos.

Para isso é muito importante o uso da CMDB (Configuration Management Database) e entender de fato o que está trafegando de informações da empresa por determinado recurso (por exemplo um link de dados) saber se o horário de transferência é vital para o negócio ajuda a entender porque uma queda que fique abaixo do SLA contratado foi tão prejudicial ao negócio e também ajuda a se programar melhor para eventuais paradas planejadas no ambiente.

Fazer o uso da CMDB é ver os ativos na console de monitoração, não como roteadores e switches, mas sim como funções do negócio, um fechamento de caixa ou uma emissão de notas fiscais etc.

Na gestão dos recursos de telefonia, tanto móvel quanto fixa a gestão da demanda também é crucial, saber quantos minutos cada contrato possui comprometido e se de fato estes totais estão sendo utilizados é fundamental para negociar um bom contrato com as operadoras destes serviços.

Os exemplos acima citados de Gestão de Demanda estão baseados nas atividades. A análise e o registro dos padrões de atividade dos processos de negócio torna possível prever a demanda por ativos que suportam estes processos:

  • No nível estratégico, o Gerenciamento da Demanda pode envolver a análise de “Padrões de Atividade de Negócios – Pattern of Business Activity (PBA)” e o perfil dos usuários;
  • No nível tático ele pode envolver a utilização de cobrança diferenciada dos serviços, encorajando os clientes a utilizar os serviços de Telecomunicações nos momentos de mais baixa carga;
  • Catálogo de Serviços – Representam o valor que o cliente procura e para o qual está disposto a pagar.

 3.4.2 TEM – (Telecom Expense Management) Gestão dos custos de Telecom

Segundo estudo do Gartner IT Demand Research survey (Maio 2007) afirma que a  prática de TEM engloba os processos de negócios realizados por departamentos de TI relativos a compra de serviços de Telecomunicações.

Também é possível afirmar que os serviços de TEM, podem ser descritos como um BPO (Business Process Outsourcing) dos serviços de Telecomunicações com uma empresa de outsourcing para gerenciar toda a cadeia de abastecimento para esta área.

Como figura central dos serviços existe uma camada de software automatizado para efetuar o gerenciamento de contas e ativos. Neste mesmo estudo o Gartner identificou os serviços que compõem TEM da seguinte forma:

  • Outsourcing — Os serviços disponíveis no catálogo de Telecomunicações e por qual preço ele é oferecido;
  • Solicitações, provisionamento e suporte — Garantir o uso de workflows de trabalho estruturados e autorizações para o funcionamento;
  • Inventário — Disponibilização de um repositório com os dados de todos os ativos. Por exemplo a CMDB atualizada da área;
  • Gestão de pagamentos — Conciliação de contas, que verifica se o valor cobrado realmente foi o contratado. Isto inclui a recepção das faturas e o encaminhamento para as áreas de pagamento;
  • Gestão da demanda — A capacidade de otimizar os contratos de serviços, acompanhar a utilização dos ativos de Telecomunicações e alocá-los para, por exemplo, unidades de negócios, departamentos e indivíduos;
  • Contestação de contas — Garantir o recuperação de débitos indevidos e abatimentos por quebra de SLAs.

O mesmo estudo do Gartner IT Demand Research survey (Maio 2007) concluiu que os custos de comunicação são efetuadas continuamente em uma base diária, a gestão de modo abrangente, através de um modelo de Governança centralizado pra a contratação de recursos como minutos comprometidos, links de dados etc, possibilita um maior poder de negociação junto aos fornecedores destes serviços.

3.4.3 Catálogo de serviços

Segundo HUNTER; WESTERMAN (2011) todas as áreas de TI bem avaliadas internamente pelo negócio fazem comparações dos custos e qualidade dos serviços da TI entre as empresas concorrentes a cada 12 a 24 meses, sendo que uma comparação mais frequente do que este período deixa pouco tempo para implementar as melhorias e medir os efeitos.

Ter e manter um catálogo de serviços atualizado é parte integrante do planejamento da área, o ideal é que a área de Telecomunicações consiga manter um planejamento estratégico de 2 á 3 anos, contendo as novidades e tendências da área, que façam sentido para o negócio aonde se está inserido e procurar fornecedores capacitados a oferecer o serviços e integrando o catálogo com a melhor relação entre solução e custo operacional.

Dessa forma a área de Telecomunicações deixará de ser reativa, e dificilmente incorrerá numa solução inadequada por falta de tempo, desconhecimento da solução ou pressão da área de negócios por este ou aquele fornecedor e Segundo HUNTER; WESTERMAN (2011) os executivos de TI bem-sucedidos começam a demonstrar o valor de TI ao mostrar o valor pelo dinheiro.

3.4.4 Gestão de disponibilidade

As áreas de Telecomunicações acabam por contribuir com o SLA (service level agreement) de todas as solução de TI, de forma direta ou indireta, não existe nenhum tipo de solução de TI baseada em software ou em infraestrutura que não dependa de conectividade, seja por fio ou wireless, para dados ou voz, quando chamados para reuniões de novos projetos é natural que as demais áreas de TI e as áreas de negócio peçam soluções com 100% de disponibilidade, embora este percentual seja discutível o que é um fato segundo HUNTER; WESTERMAN (2011) que um SLA de 99,99% (quatro noves) de capacidade e disponibilidade é dezesseis vezes mais caro do que 99,9% (três noves). Para amparar o exemplo dos requerimentos de SLA segue abaixo a definição do CoBIT a respeito de eficiência e efetividade.

Requerimentos de qualidade segundo o CoBIT:

  • Eficiência: Refere-se à provisão da informação através da melhor (mais produtiva e econômica) forma de utilização dos recursos;
  • Efetividade: Lida com a relevância da informação e pertinência aos processos de negócio bem como a sua disponibilidade em prazo apropriado, de forma correta, precisa, consistente e em formato adequado para utilização.

O alinhamento entre a necessidade de negócio e a solução de TI é o grande mote dos Frameworks de Governança de TI e requer uma boa dose de argumentação e algumas evidências de que normalmente o SLA contratado é sempre menor do que o de fato alcançado e que não vale a pena igualar esta conta e segundo o mesmo autor; a demonstração do valor pelo dinheiro, através da visualização SLA x custo de TI ajuda o executivo de TI a mostrar que TI custa o que custa porque certo nível de serviço tem certo preço.

3.4.5 Gestão de investimentos

A primeira coisa que é necessário entender neste capítulo é que nem todos os investimentos geram valor, embora iniciativas como o Val IT ajudem a demonstrar claramente o retorno do valor investido de forma clara para qualquer CFO (Chief Financial Officer) alguns investimentos não produzem receitas para as empresas, por exemplo as auditorias, empresas pagam verdadeiras fortunas e elas não aumentam as recitas segundo HUNTER; WESTERMAN (2011). Investir demais em projetos pequenos sem supervisão significa que a empresa está evitando a responsabilidade pelos retornos sobre investimentos de TI.

Embora nem todos os investimentos gerem valor, boa parte dos investimentos em Telecomunicações geram reduções de despesas, por exemplo; uma central (LCR Local Cost Routing) de roteamento por menor custo , que tem como funcionalidade retirar o fluxo de ligações do PABX da rede pública e enviá-la para uma rede de telefonia móvel, na rede publica o custo médio do minuto para ligações locais para celulares é da ordem de R$ 0,40 centavos quando através de uma rede móvel é possível fechar contratos dependendo da minutagem total comprometida da ordem de R$ 0,30 centavos isso sem falar da possibilidade de utilizar a mesma operadora fixa e móvel e não pagar o custo por minuto e sim um custo mensal, um projeto deste porte tem o retorno do investimento dependendo do volume de chamadas em no máximo 6 meses, e a partir do 7 mês o projeto começa a reduzir custos e assim maximizar os ganhos da organização.

Em qualquer um dos casos, se grande parte do portfólio geral é dedicada projetos cujos benefícios propostos não são totalmente claros, TI cairá na armadilha do valor da visibilidade e o valor da TI será menos visível uma vez que os benefícios dificilmente serão visíveis segundo HUNTER; WESTERMAN (2011).

 A aplicação dos conceitos do Val IT ajudam a demonstrar de forma clara e objetiva o retorno sobre os investimentos e no cenário atual onde cresceu o interesse pela adoção da governança corporativa também fez com que as empresas aumentassem a pressão por transparência e padronização dos recursos de TI, juntamente com a necessidade de justificar os custos associados a eles.

4. Considerações finais

 O Brasil está prestes a experimentar um crescimento econômico e social ainda maior devido aos grandes investimentos decorrentes dos eventos esportivos internacionais que serão realizados por aqui, a copa do mundo e as olimpíadas.

Segundo a TELEBRASIL (Associação Brasileira de Telecomunicações) o setor de Telecomunicações atualmente já cresce em ritmo mais acelerado do que a economia brasileira como um todo, e partir dessas demandas adicionais, o setor terá que se desenvolver ainda mais para conseguir atender de forma satisfatória a demanda por telecomunicações, saber gerenciar estes custos operacionais que certamente irão amentar é o desafio que muitos gerentes de TI e Telecomunicações terão que manter na pauta de trabalho.

Atualmente não existe um framework de Governança voltado para a área de Telecomunicações, com isso, não existe hoje uma cultura de Governança difundida com objetivos claros para esta área, mas conforme detalhado neste artigo, é possível, a partir da análise das obras redigidas pelos especialistas de Governança de TI consultadas, constatar que algumas práticas compreendidas dentro do escopo macro de Governança de TI podem ajudar na gestão custos e de valor na área de Telecomunicações mesmo sendo um conjunto de melhores práticas genéricas.

Segue abaixo um resumo das possibilidade encontradas na análise realizada neste artigo:

  • Redução do tempo de incidentes, paradas não programadas (outages) à quase zero, ou tendendo a zero, paradas não programadas normalmente impactam o negócio e geram perdas financeiras, um exemplo recente que tivemos no Brasil foi a pane dos serviços de banda larga da empresa Telefônica, o Speedy, que além de causar a indisponibilidade de  diversos orgãos governamentais, o serviço ficou por vários meses impedido de ser vendido por uma resolução na ANATEL e do PROCON;
  • Encontrar o equilíbrio entre a necessidade de recursos por parte do negócio e a disponibilização dos mesmos por parte da TI;
  • Na melhor oferta de SLA por necessidade de negócio através do entendimento que para aumentar a disponibilidade fatalmente serão empregados mais recursos, quer sejam equipamentos ou pessoas, e estas variáveis impactam diretamento nos custos da TI que são assumidos pelo negócio;
  • Focar primordialmente em projetos de inovação com objetivos de redução de TCO e com retorno garantido, como por exemplo VoIP, LCR, TEM etc;
  • Modernizar tecnologias obsoletas que gerem custos excessivos.

Zimmermann, 2005 (Apud OLIVEIRA, 2007) considera os seguintes fatos para o crescimento da importância da adoção da Governança de TI pelas corporações:

  • A grande dependência tecnológica das empresas para se manterem competitiva no 
mercado;
  • A necessidade de justificar os crescentes investimentos feitos em tecnologia.

Os dois pontos levantados por Zimmermann são verdadeiros e impulsionam a demanda por serviços de Telecomunicações tanto pela dependência tecnológica e a necessidade de conexão inerente as soluções atuais quanto pela necessidade de justificar os investimentos necessários para modernização e atendimento das necessidades de capacidade.

 

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2 Resultados

  1. Eduardo Setani disse:

    Belíssimo trabalho. Parabéns Augusto. Gerenciamento de gasto é sempre um tema de primeira grandeza para as empresas, principalmente no momento atual de crise e queda de receitas, onde os resultados vão depender da redução dos gastos.

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